Blog

Verplichting voor uw webwinkel: het ODR-platform

25/02/2016 - IT/IE

Online (buitengerechtelijke) geschilbeslechting voor uw webwinkel

Vanaf 15 februari (2016) zijn webwinkels verplicht om op hun website klanten te wijzen op de mogelijkheid van online geschilbeslechting via het Online Dispute Resolution-platform (afgekort: ODR-platform). Maar wat is het ODR-platform eigenlijk? Wat zijn de gevolgen als een webwinkel haar klanten niet op het ODR-platform wijst? En wat moet er op de website van uw webwinkel gewijzigd worden?

Iedere webwinkel wil haar klanten naar tevredenheid helpen. Dat lukt echter helaas niet altijd. Niet iedere klant is tevreden over het verkochte product of de geleverde service. Wanneer de ontevredenheid en de gemoederen hoog oplopen, en een onderlinge oplossing niet wordt bereikt, zal een klant uiteindelijk zijn of haar recht bij de rechter kunnen halen. Dat komt een (snelle) oplossing niet ten goede, en de klantvriendelijkheid al helemaal niet. Om die reden bestaat ook de mogelijkheid van buitengerechtelijke oftewel alternatieve geschilbeslechting, waarbij in het bijzonder gedacht kan worden aan geschilbeslechting door middel van een geschillencommissie. Door deze manier van geschilbeslechting kunnen partijen zonder rechter tot een oplossing komen. De voordelen daarvan zijn onder meer dat sneller, eenvoudiger en met minder kosten het geschil kan worden beslecht.

Omzetting Europese richtlijn en verordening

Ook de Europese Unie ziet de voordelen van alternatieve geschilbeslechting in. Zij heeft het voor consumenten (en voor webwinkels) daarom gemakkelijker willen maken om door middel van alternatieve geschilbeslechting een oplossing voor het geschil te vinden, met name voor het geval de klant en de webwinkel niet in hetzelfde (Europese) land gevestigd zijn. Met de oprichting van het ODR-platform heeft de Europese Unie daaraan tegemoet willen komen. Daarnaast wil de Europese Unie met het ODR-platform de (over de grens winkelende) consument beter beschermen en het Europese vrije verkeer van goederen en diensten stimuleren.

Voor de totstandkoming en bevordering van alternatieve geschillenbeslechting en het ODR-platform heeft de Europese Unie de zogenoemde ‘ADR consumenten-richtlijn’ en de ´ODR consumenten-verordening’ opgesteld. De Nederlandse wetgever heeft die richtlijn door middel van de ‘Implementatiewet geschillen beslechting consumenten’ omgezet in Nederlandse wetgeving. De wet is al op 9 juli 2015 in werking getreden. Omdat het ODR-platform pas vanaf 15 februari online is, is kan gezegd worden dat de verplichting om klanten op het ODR-platform te wijzen pas van 15 februari (echt) is ingegaan.

Het ODR-platform

Het ODR-platform is een (Europese) website, en toegankelijk in 23 Europese talen. Op de website kunnen voornamelijk consumenten – binnen 12 maanden na het ontstaan van het geschil – kenbaar maken dat ze een geschil hebben met een webwinkel en dat ze daarvoor door middel van alternatieve geschilbeslechting een oplossing zoeken. Via het ODR-platform zal een geschillencommissie gevonden kunnen worden die over de klacht zal kunnen oordelen. Nadat de klant zijn of haar klacht via het ODR-formulier op de website heeft ingediend, zal de webwinkel een melding van die klacht ontvangen. De webwinkel zal vervolgens aan de klant kunnen voorstellen bij welke geschillencommissie het geschil voorgelegd zal worden, maar de webwinkel en de klant moeten het met elkaar eens zijn aan welke geschillencommissie het geschil wordt voorgelegd.

Wanneer uw webwinkel op dit moment (nog) niet bij een geschillencommissie is aangesloten, bent u (op dit moment) niet verplicht om door middel van alternatieve geschilbeslechting het geschil op te lossen. Het is in dat geval aan u om daaraan wel of niet mee te werken. Wanneer u het geschil niet door middel van alternatieve geschilbeslechting wilt oplossen, zal de klant het geschil op een andere manier moeten oplossen en daarvoor waarschijnlijk een procedure bij de rechter moeten opstarten. Alternatieve geschilbeslechting levert niet altijd alleen voordelen op. Laat u daarom goed adviseren over de voor- en nadelen van alternatieve geschillenbeslechting vóórdat u daarmee instemt.

Eerst zelf oplossen

Voordat (via het ODR-platform) een geschillencommissie benaderd kan worden, moet de klant eerst zelf contact opnemen met de webwinkel om zijn of haar klachten kenbaar te maken. Op die manier heeft de webwinkel de mogelijkheid om eerst zelf de klacht proberen op te lossen. Pas wanneer partijen niet zelf tot een oplossing komen, staat de mogelijkheid van geschilbeslechting door een (via het ODR-platform aangewezen) geschillencommissie open.

Geschillencommissies

In Nederland bestaan verschillende geschillencommissies. Vrijwel iedere branche heeft zijn eigen geschillencommissie, waaronder bijvoorbeeld de geschillencommissie thuiswinkel. Iedere geschillencommissie moet een website hebben, waarop informatie staat vermeld over onder andere het verloop en de kosten van de procedure. De procedure kan in persoon oftewel zonder advocaat gevoerd worden, maar partijen mogen zich tijdens de procedure desgewenst wel laten bijstaan.

Risico’s niet voldoen ODR-verplichtingen

Wanneer een webwinkel niet aan haar “ODR-verplichtingen” voldoet, loopt zij het risico met de Autoriteit Consument & Markt (afgekort: ACM) te maken te krijgen. De ACM zal, met name wanneer ondanks een waarschuwing niet aan de verplichtingen wordt voldaan, kunnen overgaan tot het opleggen van boetes. Daarnaast zullen consumentenorganisaties bij uw webwinkel kunnen aansturen op naleving van de verplichtingen. Wanneer een webwinkel op haar website en in haar algemene voorwaarden niet op het ODR-platform wijst, zal tenslotte ook de consument (en uiteindelijk de rechter) dat in voorkomend geval aan de webwinkel kunnen tegenwerpen. Het niet voldoen aan de ODR-verplichtingen zal in het nadeel van de webwinkel kunnen uitpakken.

Samengevat

Wat betekent de nieuwe wet over alternatieve geschilbeslechting (via het ODR-platform) – praktisch gezien – voor uw webwinkel?:

  • Vermeld op (de klachtenpagina van) uw website dat de klant zijn of haar klacht kan indienen via het ODR-platform en plaats een link (http://ec.europa.eu/odr) naar het ODR-platform. De link moet redelijk eenvoudig terug te vinden zijn.
  • Is uw webwinkel al aangesloten bij een geschillencommissie? Vermeld dit dan ook op uw website en plaats een link naar de betreffende geschillencommissie. Wijzig daarnaast uw algemene voorwaarden. In uw algemene voorwaarden dient opgenomen te zijn dat een klant zijn of haar klacht kan indienen via het ODR-platform en bij welke geschillencommissie de klant zijn of haar klacht (rechtstreeks) kan indienen. Indien uw webwinkel aan de klant een aanbieding via e-mail doet, dient uw webwinkel ook in de e-mail het ODR-platform (en de link) te vermelden.
  • Wijs een klant op de mogelijkheid (en verplichting) om zijn of haar klacht eerst bij uw webwinkel in te dienen om te bekijken of de klant en uw webwinkel zelf tot een oplossing kunnen komen, voordat de klant zijn of haar klacht bij het ODR-platform of de geschillencommissie aanmeldt.
  • Heeft uw webwinkel te maken met een klacht van een klant en komen uw webwinkel en uw klant er samen niet uit? Wijs de klant (nogmaals) op de mogelijkheid van geschilbeslechting via het ODR-platform of via de geschillencommissie waarbij uw webwinkel is aangesloten.

Mocht u nog vragen hebben over alternatieve geschilbeslechting en de gevolgen van het ODR-platform voor uw webwinkel, neemt u dan contact op met de ICT|IE-branche.

 

Tim Bodewes

 

 

Contact

  • 050 314 0 840
  • [email]

Blog